Sklep internetowy, marketplace, punkt stacjonarny, sprzedaż przez media społecznościowe i obsługa telefoniczna mogą oferować klientowi te same produkty. Nie oznacza to jednak, że tworzą jeden spójny system sprzedaży.
Jeżeli każdy kanał korzysta z innych danych o cenach, stanach magazynowych, zamówieniach i klientach, firma nadal zarządza kilkoma oddzielnymi sklepami. Unified Commerce ma połączyć te obszary w jedno środowisko, w którym wszystkie kanały korzystają z aktualnych i zgodnych informacji.
Nie wystarczy sprzedawać wszędzie. Trzeba jeszcze zadbać, aby każdy kanał korzystał z tych samych danych o produkcie, kliencie, zamówieniu i dostępności.
Czego dowiesz się z tego artykułu?
Unified Commerce
Wyjaśniamy, czym jest ujednolicony handel i jakie elementy sprzedaży powinien łączyć.
Omnichannel
Pokazujemy, czym Unified Commerce różni się od sprzedaży wielokanałowej i omnichannel.
Branża GSM
Przekładamy model na sprzedaż etui, szkieł, ładowarek, słuchawek i innych akcesoriów.
Wdrożenie
Przedstawiamy praktyczny plan porządkowania danych, kanałów oraz procesów.
Czym jest Unified Commerce?
Unified Commerce, czyli ujednolicony handel, to model, w którym wszystkie kanały sprzedaży oraz najważniejsze procesy operacyjne korzystają ze wspólnych, aktualnych danych. Obejmuje to między innymi informacje o produktach, cenach, dostępności, klientach, zamówieniach, płatnościach i zwrotach.
Klient może rozpocząć zakupy na Instagramie, przejść do sklepu internetowego, sprawdzić dostępność produktu w punkcie stacjonarnym, odebrać go osobiście, a później dokonać zwrotu w innym kanale. Z jego perspektywy nadal jest to kontakt z jedną marką.
Aby taka ścieżka naprawdę działała, firma musi mieć spójne zaplecze. Sklep internetowy, kasa w punkcie stacjonarnym, magazyn, system obsługi zamówień i baza klientów nie mogą korzystać z kilku sprzecznych wersji tych samych informacji.
Wspólne źródło danych
Produkty, ceny, promocje, stany magazynowe, klienci, zamówienia, płatności i zwroty
Najważniejszy wniosek
Unified Commerce nie polega wyłącznie na połączeniu kanałów widocznych dla klienta. Obejmuje również systemy i procesy działające w tle, dzięki którym każdy kanał korzysta z tej samej wersji danych.
Omnichannel a Unified Commerce – na czym polega różnica?
Pojęcia omnichannel i Unified Commerce bywają stosowane zamiennie, ale nie oznaczają dokładnie tego samego.
Omnichannel koncentruje się przede wszystkim na doświadczeniu klienta. Użytkownik powinien móc swobodnie przechodzić między stroną internetową, aplikacją, social mediami i punktem stacjonarnym bez rozpoczynania zakupów od początku.
Unified Commerce idzie o krok dalej. Oprócz połączenia doświadczeń klienta porządkuje także zaplecze sprzedaży. Kanały nie tylko wyglądają spójnie, ale korzystają z jednej aktualnej informacji o produkcie, zamówieniu, zapasie i historii klienta.
| Obszar | Omnichannel | Unified Commerce |
|---|---|---|
| Główny cel | Spójne doświadczenie klienta w wielu kanałach. | Spójne doświadczenie oraz wspólne zaplecze operacyjne. |
| Systemy | Kanały mogą działać w osobnych systemach połączonych integracjami. | Systemy korzystają ze wspólnych danych lub są bardzo ściśle zintegrowane. |
| Zapasy | Dane mogą być synchronizowane między kanałami z opóźnieniem. | Dostępność jest zarządzana centralnie i aktualizowana możliwie szybko. |
| Klient | Historia może być rozproszona między kilkoma bazami. | Firma dąży do jednego profilu klienta obejmującego wszystkie kanały. |
| Zamówienia | Mogą być obsługiwane osobno zależnie od miejsca zakupu. | Trafiają do wspólnego procesu zarządzania i realizacji. |
| Zwroty | Zasady i możliwości mogą zależeć od kanału. | Możliwa jest obsługa zwrotu niezależnie od miejsca zakupu. |
Omnichannel
Klient może zobaczyć produkt w aplikacji, sprawdzić go w sklepie internetowym i odebrać w punkcie stacjonarnym.
Unified Commerce
Każdy etap tej ścieżki korzysta z tego samego stanu magazynowego, ceny, zamówienia i profilu klienta.
Dlaczego branża GSM szczególnie potrzebuje spójnych danych?
Sprzedaż akcesoriów GSM wiąże się z dużą liczbą modeli, wariantów, kolorów i zależności dotyczących kompatybilności. Nawet niewielka rozbieżność w danych może doprowadzić do błędnego zakupu, anulowania zamówienia albo zwrotu.
Jedna linia etui może występować w kilkunastu wersjach przeznaczonych do różnych telefonów. Dodatkowo produkty różnią się kolorem, wykończeniem, obsługą MagSafe, sposobem ochrony aparatu lub obecnością dodatkowych elementów.
Podobne problemy dotyczą szkieł ochronnych, ładowarek i kabli. Produkt może wyglądać podobnie do innego modelu, ale różnić się kompatybilnością, mocą, zastosowanym złączem lub obsługiwanym standardem ładowania.
Wiele wariantów
Ten sam model akcesorium może występować w różnych kolorach i wersjach dopasowanych do konkretnych urządzeń.
Duża rotacja oferty
Premiery nowych smartfonów szybko zmieniają popyt i wymagają sprawnego wprowadzania kolejnych produktów.
Sprzedaż wielokanałowa
Ten sam produkt może być dostępny jednocześnie w sklepie, na marketplace, w punkcie i w sprzedaży B2B.
Wrażliwa kompatybilność
Błąd w nazwie modelu lub parametrach może sprawić, że klient kupi niepasujące etui, szkło lub przewód.
Dynamiczne ceny
Ceny mogą zależeć od kanału, promocji, prowizji marketplace i dostępnej marży.
Sprzedaż zestawów
Etui może być oferowane razem ze szkłem, ładowarką lub innym produktem w kilku konfiguracjach.
Przykład problemu
Ostatnia sztuka etui zostaje sprzedana w punkcie stacjonarnym, ale stan sklepu internetowego aktualizuje się dopiero po kilkudziesięciu minutach. W tym czasie klient składa zamówienie online. Sklep musi je anulować, mimo że wcześniej potwierdził dostępność produktu.
Sześć obszarów spójności w Unified Commerce
Ujednolicenie sprzedaży nie zaczyna się od wyboru jednej platformy. Najpierw należy ustalić, które dane i procesy muszą być wspólne dla wszystkich kanałów.
1. Spójne dane produktowe
Każdy kanał powinien korzystać z tego samego podstawowego zestawu danych o produkcie. Dotyczy to przede wszystkim:
Nie oznacza to, że tytuł musi wyglądać identycznie w każdym kanale. Marketplace może wymagać innej konstrukcji nazwy niż sklep internetowy. Informacje podstawowe muszą jednak odnosić się do tego samego produktu i tego samego identyfikatora.
Brak spójności
Sklep, marketplace i magazyn używają innych oznaczeń tego samego produktu. Pracownik nie ma pewności, czy chodzi o ten sam wariant etui.
Unified Commerce
Wszystkie kanały odwołują się do jednego SKU, a nazwy sprzedażowe są tworzone na podstawie wspólnych danych produktowych.
2. Spójne stany magazynowe
Klient powinien otrzymywać aktualną informację o dostępności niezależnie od tego, czy ogląda produkt w sklepie internetowym, na marketplace, w aplikacji czy w punkcie stacjonarnym.
Wspólna widoczność zapasów pozwala również lepiej wykorzystać produkty znajdujące się w różnych lokalizacjach. Zamówienie internetowe może zostać zrealizowane z magazynu centralnego, punktu stacjonarnego albo innego miejsca, w którym produkt jest dostępny.
Widoczność zapasu nie oznacza tylko odpowiedzi „jest” albo „nie ma”. System powinien również uwzględniać rezerwacje, zamówienia oczekujące, zwroty, uszkodzenia i towar dostępny w innych lokalizacjach.
3. Spójne ceny i promocje
Unified Commerce nie wymaga, aby cena produktu była identyczna w każdym kanale. Marketplace może mieć inną politykę cenową ze względu na prowizję, a punkt stacjonarny może prowadzić lokalną akcję promocyjną.
Różnice powinny być jednak świadome, kontrolowane i oparte na jasno określonych zasadach. Problem pojawia się wtedy, gdy ceny różnią się przez błąd integracji, opóźnienie aktualizacji albo ręczne wprowadzanie zmian.
Warto wiedzieć: spójność cenowa nie zawsze oznacza jedną cenę. Oznacza jedno miejsce zarządzania regułami cenowymi oraz pełną wiedzę o tym, dlaczego dany kanał prezentuje inną wartość.
4. Spójne zamówienia
Zamówienia ze sklepu internetowego, marketplace, punktu stacjonarnego i sprzedaży telefonicznej powinny trafiać do wspólnego procesu obsługi.
Dzięki temu firma może sprawdzić wszystkie zamówienia klienta, niezależnie od miejsca zakupu, oraz wybrać najlepszy sposób ich realizacji.
Odbiór w punkcie
Klient kupuje online i odbiera produkt w wybranym sklepie.
Wysyłka z punktu
Zamówienie internetowe może zostać wysłane z lokalizacji posiadającej zapas.
Rezerwacja online
Produkt zostaje zarezerwowany do obejrzenia lub zakupu stacjonarnego.
5. Spójny profil klienta
Klient nie powinien być traktowany jako kilka różnych osób tylko dlatego, że kupił raz w sklepie internetowym, później w punkcie stacjonarnym, a następnie skontaktował się z obsługą przez telefon.
Wspólny profil może obejmować historię zamówień, zwrotów, zgód marketingowych, kontaktów z obsługą i preferencji zakupowych.
Przykład: klient kupił wcześniej smartfonowe słuchawki i ładowarkę USB-C. Podczas kolejnego kontaktu sprzedawca może zobaczyć historię zakupów i zaproponować kompatybilny przewód lub powerbank, zamiast zadawać wszystkie pytania od początku.
6. Spójna obsługa zwrotów i reklamacji
Jednym z najbardziej widocznych dla klienta elementów Unified Commerce jest możliwość obsługi posprzedażowej niezależnie od kanału zakupu.
Przykładem może być zwrot w punkcie stacjonarnym produktu zamówionego online albo sprawdzenie statusu reklamacji przez konsultanta, nawet jeśli została zgłoszona w innym kanale.
Aby było to możliwe, pracownik musi mieć dostęp do danych o zamówieniu, płatności, dokumencie sprzedaży i produkcie.
Jak wygląda spójna ścieżka klienta sklepu GSM?
Gdzie najczęściej rozpada się ta ścieżka?
Sklep internetowy pokazuje nieaktualny zapas, pracownik punktu nie widzi rezerwacji, a zakup stacjonarny nie zostaje przypisany do profilu klienta. Każdy kanał działa, ale nie działa razem z pozostałymi.
Jakie systemy wspierają Unified Commerce?
Unified Commerce nie musi oznaczać zakupu jednego ogromnego programu odpowiedzialnego za każdy obszar firmy. W praktyce może opierać się na kilku dobrze połączonych narzędziach.
Najważniejsze jest ustalenie, który system stanowi nadrzędne źródło danego rodzaju informacji oraz w jaki sposób aktualizacje trafiają do pozostałych kanałów.
| System | Główne zadanie | Przykład w branży GSM |
|---|---|---|
| PIM | Zarządzanie informacjami o produktach. | Kompatybilność etui, parametry ładowarki, zdjęcia i tłumaczenia. |
| ERP | Towary, zapasy, dokumenty i procesy finansowe. | Stan produktów i dokumenty sprzedażowe. |
| OMS | Zarządzanie zamówieniami oraz ich realizacją. | Wybór magazynu lub punktu, z którego ma zostać wysłane zamówienie. |
| CRM/CDP | Dane o klientach i ich aktywności. | Wspólna historia zakupów internetowych i stacjonarnych. |
| POS | Obsługa sprzedaży w punkcie stacjonarnym. | Sprzedaż, zwrot i odbiór zamówienia online. |
| Platforma e-commerce | Prezentacja oferty i obsługa zakupów online. | Karty produktów, koszyk, płatność i konto klienta. |
| Integrator marketplace | Publikacja ofert i wymiana danych z platformami. | Aktualizacja cen, zapasów i zamówień z marketplace. |
| Analityka | Pomiar wyników i zachowań użytkowników. | Ocena udziału kanałów w sprzedaży i rentowności produktów. |
Jedno źródło prawdy nie musi oznaczać jednego programu
Firma może korzystać z kilku systemów. Musi jednak jasno ustalić, gdzie powstają najważniejsze dane, który system jest nadrzędny i jak szybko informacje trafiają do pozostałych kanałów.
Najczęstsze problemy w wielokanałowej sprzedaży GSM
Różne nazwy produktów
Ten sam produkt jest oznaczany inaczej w sklepie, magazynie i marketplace.
Nieaktualna dostępność
Sklep przyjmuje zamówienie na produkt sprzedany wcześniej w innym kanale.
Ręczna aktualizacja cen
Promocja kończy się w jednym kanale, ale nadal działa w innym.
Błędna kompatybilność
Etui lub szkło zostaje przypisane do niewłaściwego modelu smartfona.
Kilka profili klienta
Zakupy internetowe i stacjonarne nie są ze sobą połączone.
Oddzielne zwroty
Punkt stacjonarny nie może obsłużyć zamówienia złożonego online.
Brak wspólnej analityki
Firma nie wie, który kanał rozpoczął ścieżkę klienta i co doprowadziło do zakupu.
Niespójne promocje
Klient otrzymuje różne komunikaty zależnie od miejsca kontaktu z marką.
Jak wdrożyć Unified Commerce krok po kroku?
Wdrożenie nie musi zaczynać się od wymiany całego oprogramowania. Najpierw należy uporządkować procesy, dane oraz odpowiedzialność poszczególnych systemów.
Spisz sklep internetowy, marketplace, punkty, social media, sprzedaż B2B i inne miejsca przyjmowania zamówień.
Sprawdź, gdzie powstają nazwy produktów, ceny, zapasy, zamówienia i profile klientów.
Każdy produkt i wariant powinien mieć jednoznaczny identyfikator stosowany we wszystkich systemach.
Uwzględnij wszystkie magazyny, punkty, rezerwacje i zamówienia oczekujące.
Zamówienia ze wszystkich kanałów powinny trafiać do wspólnego procesu realizacji.
Określ, gdzie zarządzasz cenami oraz kiedy różnice między kanałami są uzasadnione.
Połącz dane z e-commerce, punktów sprzedaży, obsługi i programu lojalnościowego.
Pracownik powinien mieć dostęp do zamówienia niezależnie od kanału jego złożenia.
Monitoruj anulowania, dostępność, czas realizacji, zwroty, marżę i zachowania klientów między kanałami.
Co może zyskać sklep z akcesoriami GSM?
Mniej anulowanych zamówień
Aktualniejsze stany ograniczają sprzedaż produktów, których nie można już wysłać.
Mniej błędów produktowych
Wspólne dane zmniejszają ryzyko pomyłek w wariantach i kompatybilności.
Szybsza obsługa
Pracownik nie musi szukać informacji o kliencie i zamówieniu w kilku miejscach.
Lepszy cross-selling
Historia zakupów ułatwia rekomendowanie kompatybilnych produktów.
Większa kontrola marży
Firma może porównywać opłacalność produktów i kanałów na wspólnych danych.
Łatwiejsze skalowanie
Uporządkowane dane ułatwiają uruchamianie kolejnych kanałów i wersji językowych.
Lepsze wykorzystanie zapasów
Towar dostępny w punkcie może zostać wykorzystany do realizacji zamówienia online.
Spójniejsza obsługa
Klient otrzymuje podobny poziom informacji niezależnie od kanału kontaktu.
Checklista Unified Commerce dla sklepu GSM
- Czy każdy produkt i wariant ma jednoznaczne SKU oraz EAN?
- Czy wszystkie kanały korzystają z tych samych danych o kompatybilności?
- Czy stany magazynowe uwzględniają sprzedaż, rezerwacje i zwroty?
- Czy ceny i promocje są zarządzane według jasno określonych zasad?
- Czy zamówienia z każdego kanału trafiają do wspólnego procesu obsługi?
- Czy pracownik widzi pełną historię zakupów klienta?
- Czy produkt kupiony online można odebrać lub zwrócić w punkcie?
- Czy sklep potrafi wskazać najlepsze miejsce realizacji zamówienia?
- Czy dane z marketplace są aktualizowane automatycznie?
- Czy opisy, zdjęcia i parametry są dystrybuowane z jednego źródła?
- Czy firma analizuje rentowność każdego kanału na porównywalnych danych?
- Czy odpowiedzialność za każdy typ danych jest jasno przypisana?
Podsumowanie
Unified Commerce to nie kolejna nazwa sprzedaży prowadzonej w wielu miejscach. To sposób organizacji handlu, w którym kanały widoczne dla klienta oraz procesy działające na zapleczu korzystają ze spójnych danych.
W branży GSM ma to szczególne znaczenie. Duża liczba modeli telefonów, wariantów produktów, parametrów technicznych i zależności dotyczących kompatybilności sprawia, że każda rozbieżność szybko prowadzi do błędów.
Wspólne dane produktowe, aktualne stany, jeden proces obsługi zamówień i połączona historia klienta pomagają ograniczyć anulowania, przyspieszyć realizację oraz tworzyć bardziej użyteczne rekomendacje.
Nie trzeba od razu wymieniać całego zaplecza technologicznego. Pierwszym krokiem powinno być uporządkowanie danych oraz wskazanie systemów, które odpowiadają za produkty, ceny, dostępność, zamówienia i klientów.
Najważniejszy wniosek
Unified Commerce nie polega na tym, aby klient mógł kupować wszędzie. Polega na tym, aby wszystkie kanały wiedziały, że obsługują tego samego klienta, sprzedają ten sam produkt i korzystają z tego samego zapasu.
Rozwijaj ofertę sklepu z PartnerTele
Spójna sprzedaż wielokanałowa wymaga nie tylko uporządkowanych danych, ale również szerokiego i regularnie aktualizowanego asortymentu.
W hurtowni PartnerTele znajdziesz etui, szkła i folie ochronne, ładowarki, przewody, powerbanki, słuchawki, uchwyty samochodowe oraz inne akcesoria przeznaczone do sprzedaży internetowej i stacjonarnej.
