Dyrektywa nakłada także na wszystkie sklepy internetowe (nie tylko finansowe) obowiązek wprowadzenia wyraźnej funkcji „Odstąp od umowy tutaj” – widocznego przycisku lub linku umożliwiającego łatwe złożenie oświadczenia o odstąpieniu. Dyrektywa została opublikowana w Dz.U. UE 28.11.2023 i weszła w życie 18.12.2023. Państwa członkowskie mają 24 miesiące na implementację (termin do 19.12.2025), a nowe przepisy będą stosowane od 19.06.2026.
Normy dotyczą tylko sprzedaży B2C na odległość (między przedsiębiorcą a konsumentem) oraz usług finansowych, z wyjątkiem sytuacji określonych wyłączeniem. Poniżej przedstawiamy praktyczny przewodnik wdrożeniowy dla sklepów internetowych.
Spis treści
Zakres i cel dyrektywy 2023/2673
Główne cele to zwiększenie ochrony konsumentów kupujących zdalnie usługi finansowe oraz ujednolicenie tych zasad w całej UE. Nowe przepisy uzupełniają braki poprzednich regulacji (np. dotyczące nowych technologii, chatbotów czy interfejsów).
Zakres stosowania dyrektywy jest horyzontalny: obejmuje przede wszystkim usługi finansowe zawierane na odległość (bankowość, ubezpieczenia, kredyty konsumenckie, inwestycje, płatności, produkty emerytalne itp.), ale wprowadza też obowiązki dotyczące wszystkich sklepów online.
Przykładowo funkcja „odstąp od umowy tutaj” dotyczy każdej umowy zawieranej na odległość (nie tylko finansowej). W praktyce więc każdy sklep internetowy działający na rynku UE (B2C) będzie musiał zapewnić konsumentom możliwość prostego odstąpienia od zakupu online. Dyrektywa nie obejmuje umów B2B ani konsumenckich zawieranych poza odległym trybem (np. stacjonarnie).
Kluczowe zmiany i nowe obowiązki dla e-commerce
Obowiązki informacyjne przed zakupem:
Przedsiębiorca musi nieodpłatnie przekazać konsumentowi wszelkie istotne informacje o proponowanej usłudze finansowej. Chodzi m.in. o dane sprzedawcy, główne cechy usługi, całkowitą cenę (ze szczegółowym wyszczególnieniem), dodatkowe usługi, a także konsekwencje finansowe (np. skutki opóźnienia płatności).
Należy też poinformować, jeśli cena jest ustalana w sposób zautomatyzowany (algorytmicznie). Jeśli wszystkie informacje nie zostały przekazane co najmniej na jeden dzień przed zakupem, firma ma obowiązek przypomnieć konsumentowi na trwałym nośniku o prawie odstąpienia i procedurze jego wykonania.
Informacje te warto zamieścić w regulaminie sklepu, widocznej sekcji FAQ lub wysłać mailem przed zawarciem umowy. Ważnym wymogiem jest użycie jasnego, zrozumiałego języka i czytelnej czcionki (unika się długich hiperłączy, małego druku itp.), a w razie potrzeby prezentowanie informacji w kilku warstwach (np. kluczowe dane na głównym ekranie, szczegóły po rozwinięciu).
Prawo do odstąpienia i funkcja „ODSTĄP OD UMOWY”:
Konsument ma standardowe 14 dni na bezpłatne odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Dyrektywa nakłada na sklep internetowy obowiązek udostępnienia widocznej funkcji (np. przycisku lub linku) oznaczonej „odstąp od umowy tutaj” lub w równoważny sposób. Funkcja ta musi być stale dostępna i łatwo widoczna (np. w stopce strony, panelu użytkownika, podczas składania zamówienia). Po kliknięciu konsument powinien bez zbędnej zwłoki otrzymać prosty formularz odstąpienia, w którym poda swoje dane (imię, nazwisko, identyfikator zamówienia).
Przedsiębiorca zobowiązany jest potwierdzić otrzymanie odstąpienia (np. automatycznym mailem) z podaniem daty i godziny. Konsument, który jest już zalogowany w sklepie (np. posiada konto), nie powinien być proszony o ponowne podawanie swoich danych przy składaniu oświadczenia. Ogólną zasadą jest, aby korzystanie z prawa odstąpienia było tak samo proste, jak zawarcie umowy.
Łatwość rezygnacji:
Firma nie może narzucać dodatkowych barier przy rezygnacji. Konsument nie powinien być zmuszany do korzystania z innej aplikacji lub usługi (np. pobierania aplikacji) aby zrealizować odstąpienie, jeśli zamówienie zostało złożone bez niej. Aby uniknąć przypadkowych wypowiedzeń, system może poprosić o dodatkowe potwierdzenie decyzji (np. dialog „Czy na pewno chcesz odstąpić od umowy?”).
Kontakt z konsultantem:
Jeśli sklep oferuje wsparcie przez czat online lub inne narzędzie zautomatyzowane (chatboty, robodoradztwo itp.), musi zapewnić możliwość darmowego kontaktu z żywą osobą. Konsument powinien mieć opcję rozmowy z pracownikiem (w godzinach pracy firmy i w tym samym języku) na równych zasadach co korzystanie z chatbota. Dotyczy to zwłaszcza etapu przed zakupem – klient powinien móc wyjaśnić wątpliwości osobiście.
Zakaz „dark patterns” (niedozwolonych interfejsów):
Nowa dyrektywa zabrania stosowania manipulacyjnych elementów interfejsu, które mogą zniekształcać decyzje konsumenta. Przykłady takich praktyk to: wyróżnianie opcji niekorzystnych dla konsumenta (np. promocja droższej usługi), wielokrotne nachalne pytania po podjęciu decyzji (przeklejanie pop-upu, gdy klient już raz dokonał wyboru) czy utrudnianie rezygnacji (np. więcej kroków przy odstąpieniu niż przy zapisie). Sklep powinien zadbać, aby proces rezygnacji był co najmniej tak łatwy jak proces zakupu.
Inne obowiązki e‑sklepów:
Poza zapisami dyrektywy, warto przypomnieć o standardowych wymogach dla e-commerce. Należy mieć aktualny regulamin sklepu i politykę prywatności (z uwzględnieniem RODO), wskazać dane sprzedawcy (nazwa, adres, NIP), informować o prawie do rękojmi i gwarancji, a także o ADR/ODR. Każdy sklep internetowy powinien umieścić link do platformy ODR UE (ang. Online Dispute Resolution, pod adresem ec.europa.eu/consumers/odr ) oraz poinformować o istnieniu ewentualnych pozasądowych organów rozstrzygania sporów.
Konieczne jest też stosowanie baneru cookie zgodnie z prawem ePrivacy – klient musi wyrazić świadomą zgodę na pliki cookies (poza technicznie koniecznymi), a sklep zapamiętuje tę decyzję. Dobrą praktyką jest przejrzyste informowanie, jakie dane marketingowe/Analityczne są zbierane. Wreszcie, zwróć uwagę na dostępność serwisu dla osób z niepełnosprawnościami – zgodnie z unijnymi standardami (UE 2019/882) sklep powinien być zgodny z wytycznymi WCAG (np. czytelność elementów, nawigacja klawiaturą itp.).
Krok po kroku – działania implementacyjne
Aby spełnić nowe wymogi, właściciele e‑sklepów powinni zorganizować proces wdrożenia obejmujący:
Aktualizacja regulaminu i opisów:
Uzupełnij regulamin (oraz stronę „O firmie” lub FAQ) o nowe informacje: dane identyfikacyjne firmy (nazwa, adres, NIP, e-mail, telefon), procedurę odstąpienia, opis sposobu kontaktu i reklamacji. Wyraźnie opisz prawo do odstąpienia z odnośnikiem do funkcji „odstąp od umowy”. Upewnij się, że opisy produktów zawierają wszystkie wymagane przez prawo informacje (cena brutto, koszty dostawy, rękojmia, gwarancje).
Dodanie przycisku „Odstąp od umowy”:
W interfejsie sklepu (strona główna, stopka, panel klienta lub koszyk) dodaj widoczny element „Odstąp od umowy tutaj” (np. przycisk lub link).
- Upewnij się, że przycisk jest dobrze widoczny (np. kontrastowy kolor) i towarzyszy mu krótki opis, np. „Darmowe 14 dni na odstąpienie od umowy”. Możesz wykorzystać CSS, aby przycisk przykuł uwagę klienta.
Formularz/okno odstąpienia:
Przygotuj prosty formularz, który po kliknięciu przycisku „odstąp” umożliwi podanie danych do odstąpienia. W formularzu klient wpisuje np. swoje imię, nazwisko oraz numer zamówienia/umowy. Po zatwierdzeniu (np. kliknięciu „Wyślij”) formularz powinien automatycznie wysłać e-mail potwierdzający odstąpienie.
Ważne:
zapisz każde zgłoszenie odstąpienia (np. w bazie lub pliku logów) wraz z datą i czasem, aby mieć dowód poprawnego wykonania procedury.
CMS i wtyczki:
Jeśli używasz popularnego CMS/e-commerce (np. WordPress + WooCommerce, PrestaShop, Shopify itp.), sprawdź, czy są dostępne wtyczki ułatwiające implementację nowych funkcji (np. wtyczki do formularzy zwrotów, zarządzania zgodami cookie czy odświeżania regulaminu). Wiele platform posiada moduły do zgłaszania zwrotów lub obsługi klienta, które można dostosować do wymagań dyrektywy.
Banner cookies:
Zaktualizuj baner cookie na stronie tak, by klienci mogli łatwo zarządzać swoimi zgodami (także na cel marketingowy). z funkcją acceptCookies(), która zapisuje zgodę w ciasteczku. Upewnij się, że odrzucenie plików reklamowych jest możliwe.
Polityka prywatności i dane osobowe:
Dostosuj politykę prywatności do nowych wymagań – opisz np. nowe kategorie danych (finansowe, analityczne), cele (pozwalanie na odstąpienie, komunikacja marketingowa) i podstawy prawne przetwarzania (RODO). Jeśli gromadzisz dane przez chatboty, wyjaśnij, jak klient może żądać rozmowy z człowiekiem. Upewnij się, że przetwarzanie danych jest zgodne z RODO (np. haszowanie wrażliwych danych, prawo żądania usunięcia danych etc.).
Szkolenie personelu:
Przeszkol obsługę klienta – wyjaśnij, jak reagować na zgłoszenia odstąpień (formularz vs. telefon), jak realizować zwroty środków i jak kierować sprawy do właściwych działów (np. reklamacje). Upewnij się, że pracownicy potrafią wskazać funkcję „odstąp” na stronie klientom.
Testy i kontrola zgodności:
Po wprowadzeniu zmian dokładnie przetestuj działanie wszystkich nowych funkcji: przeprowadź symulację zakupu i odstąpienia, sprawdź, czy wiadomości e-mail z potwierdzeniem przychodzą prawidłowo. Dokonaj wewnętrznego audytu UI pod kątem dostępności i czytelności informacji. Poproś kogoś spoza zespołu o próbę skorzystania z prawa odstąpienia – czy procedura jest dla niego intuicyjna?
Harmonogram i lista kontrolna wdrożenia
Dyrektywa 2023/2673 podaje precyzyjne daty wdrożenia:
- publikacja – 28.11.2023
- wejście w życie – 18.12.2023
- termin transpozycji – 19.12.2025;
- rozpoczęcie stosowania – 19.06.2026.
Harmonogram dyrektywy 2023/2673
implementacji
stosowania
Realizacja tych punktów do połowy 2026 roku pozwoli uniknąć kar za niedostosowanie się do nowych przepisów.
Kary i egzekwowanie
Szczegółowe sankcje za naruszenie wymogów określi prawo krajowe podczas transpozycji dyrektywy. Ogólnie nieprzestrzeganie przepisów konsumenckich może skutkować karami administracyjnymi (UOKiK może nałożyć grzywny sięgające milionów złotych) oraz konsekwencjami cywilnymi (np. nakaz zwrotu pieniędzy czy odszkodowania).
Dyrektywa wskazuje na rozszerzenie przepisów egzekucyjnych z istniejącej ustawy o prawach konsumenta także na umowy finansowe zawierane na odległość. W praktyce oznacza to, że polskie organy ochrony konsumenta (UOKiK) i sądy będą sprawdzać nowe obowiązki (np. czy przycisk „odstąp” działa) i w razie ich łamania stosować kary przewidziane w Ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów.
Jeśli konkretne kary nie zostaną określone w ustawodawstwie, sprawdź ogólne przepisy (np. UOKiK) i rozporządzenia wykonawcze.
Przykłady wdrożenia i fragmenty kodu
Kliknięcie przycisku uruchomi dialog lub formularz zwrotu
Przykład regulaminu:
Prawo odstąpienia
Konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia. Aby skorzystać z prawa, należy użyć przycisku „Odstąp od umowy tutaj” na stronie sklepu lub przesłać oświadczenie o odstąpieniu na adres e-mail: zwroty@sklep.pl. Przedsiębiorca nie pobiera opłat za odstąpienie i zobowiązuje się do zwrotu wpłaconych środków w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia.
Taki zapis w regulaminie (lub na stronie informacyjnej) gwarantuje transparentność procedury.
Przykład baneru cookies:
Skrypt obsługujący acceptCookies() i rejectCookies() odpowiednio zapisuje w ciasteczku decyzję użytkownika. Warto też dodać link do pełnej polityki cookies w banerze.
Przykład flow checkout:
W trakcie finalizacji zamówienia wyświetlaj informację o nowym prawie odstąpienia. Dodaj checkbox (nieobowiązkowy do kliknięcia) z napisem: „Zapoznałem się z prawem odstąpienia od umowy i regulaminem”, oraz zapewnij, że klient otrzyma podsumowanie zamówienia na trwałym nośniku (e‑mailem) ze wszystkimi szczegółami, jak wymaga prawo konsumenckie.
Dzięki takim przykładom każda strona procesu zakupowego zostanie dostosowana do nowych wymagań.
Źródła i zalecane materiały
- Dyrektywa (UE) 2023/2673 – pełny tekst dyrektywy (Dz.U. UE L 2023/2673 z 28.11.2023, wersja PL) dostępny na EUR-Lex.
- Ustawa o prawach konsumenta (UoP) – polski „tekst bazowy” dla umów na odległość (Dz.U. 2023 poz. 2759 i nowelizacje) – implementuje Dyrektywę 2011/83/UE. Trwają prace nad zmianą UoP związane z 2023/2673 (projekt Ustawy o kredycie konsumenckim oraz o zmianie UoP z 13.01.2025).
- UOKiK – materiały informacyjne: Strona UOKiK zawiera opisy dyrektywy i konsultacje implementacyjne.
- Gov.pl – opis projektu nowelizacji: Portal rządowy prezentuje założenia projektów ustaw wdrażających unijne przepisy (m.in. projekt Ustawy o prawach konsumenta z 2025).
- PARP – wskazówki dla firm: Artykuł PARP „Usługi finansowe na odległość po nowemu” omawia zmiany krok po kroku dla MŚP.
- Platforma ODR UE: Unijna platforma rozwiązywania sporów – każdy sklep powinien zamieścić odnośnik do ec.europa.eu/consumers/odr.
- Inne źródła UE: Warto też śledzić wytyczne Komisji Europejskiej oraz podglądać implementację w innych krajach.
